می توان  گفت دغدغه هر سرمای گذار، شرکت و دیگر سازمان های اقتصادی افزایش فروش می باشد. یکی از راه های افزایش فروش و پشت سر گذاشتن دیگر رقبا، ارتباط به موقع با مشتری مناسب ترین و تاثیر گذار ترین راه ممکن میباشد. لذا این امر موجب کاهش سایر هزینه های موجود می باشد پس عملی دو سر سود است. برخی از امکاناتی که سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ارائه می کند عبارت است از:

فروش مکانیزه:

این امکان باعث هماهنگی و برنامه ریزی قرارداد های کاری ما بین مشتریان، تیم فروش و دیگر همکاران سازان میشود و به سرعت کار های مهم و ضروری را فهرست میکند، صورت حساب الکترونیکی تهیه و ارسال می کند و داده های مشتریان را به طرق مختلف از پایگاه داده دریافت می کنند. همچنین از اقدامات و عملیات گزارش ایجاد می کند و قادر به تهیه ی گزارش از عملکرد کارمندان است.

بازاریابی مکانیزه:

این امکان باعث می شود فاصله میان سازمان با مشتری را از بین ببرد به طوری که بازاریاب با استفاده از شبکه های اینترنتی در بازار جهانی قرار گیرد و از نیاز های مشتریان آگاه شود و عکس العمل مناسب و سریع از خود نشان دهند. همچنین دسته بندی های مختلف برای مشتریانی با نیازهای گوناگون ایجاد کنند و بر اساس همان نیاز ها به نظر سنجی، گفتگو و حتی ارسال هدایایی در مراسم خاص بپردازند.

استراتژی فروش:

از مهمترین وظایف مدیر ارشد ارائه استراتژی مناسب برای فروش و کسب آمار و اطلاعات از میزان تحقق و صورت پذیری استراتژی است. مدیر ارشد با استفاده از این سیستم مدیریت ارتباط با مشتری قادر خواهد بود استراتژس خود را در سیستم قرار دهد و خود سیستم از میزان تحقق استراتژی گزارش تهیه می کند و برای انجام کار های دیگر زمان بخرد.

خدمات مشتریان:

ابزار CRM همه ی اطلاعات اعم از خواسته ها، مشکلات وکارهایی که برای مشتری به عمل انجامیده است را در خود ثبت می کندو تجربه موفقیت و عدم موفقیت همه ی افراد و اجزا سازمان برای همه کارمندان قابل روئیت می باشد.

• استفاده از سیستم مدیریت ارتباط  با مشتریان موفقیت شما را در بازاریابی تضمیم می کند.

فراموش نکنید که مدیریت ارتباط با مشتری  یا  CRM فقط یک ابزار در راستای کمک به اصلاح استراتژ های یک شرکت یا سازمان است. اما قبل از پیاده سازی سیستم CRM سازمان باید دارای پیش فرض ها و استراتژی های مناسب و درست بر اساس ارزش مشتریات داشته باشند. استفاده از سیستم مدیریت ارتباط بامشتری ایجاد می کند که شرکت نسبت به مشتری تعهد بیشتری داشته باشد و همه ی این ها بدون عرضه محصول و خدمت رقابتی ایجاد نمی کند.

• در صورت استفاده سازمان از CRM باید بر طبق قسمتبندی مشتری عمل کند.

بعنوان مثال استراتژی  بخش باید به صورتی باشد که به صور موثر با قابلیت های CRM مخلوط و ترکیب شود که این موضوع باید در تمامی واحد های سازمان رعایت شود. چرا که سازماندهی مجدد ساختار شرکت هزینه ساز، زمانبر و برای کارمندان آن شرکت رنج آور می باشد و در صورت عدم هماهنگی در میان اجزا سازمان به طور کامل موثر واقع نمی شود.

• با داشتن یک پایگاه داده متمرکز که شامل اطلاعات مشتریان است در مدیریت ارتباط با مشتری موفق می شوید.

اکثر سازمان های بزرگ و موفق دارای یک پایگاه داده متمرکز و بزرگ هستند اما داشتن چنین پایگاه داده ای برای موفقیت کافی نیست چرا که رعایت اصول و استاندارد های سخت افزاری و نرم افزاری مهمتر است و همچنین داشتن پایگاه داده کوچک نگهداری سیسیتم را آسانتر می کند.

• CRM یک پروژه شروع شده است.

فرایند مدیریت ارتباط با مشتری شامل تست، اجرا و تست دوباره است. واضح است که اجرای عملکرد بهبود تدریجی بصرفه تر و تاثیرگذار تر از عملکرد شروع شده است. چرا که در این عملکرد تدریجی، مدیریت ارتباط با مشتری با حالت ویژه شرکت ذکر شده منطبق می شود.

با توجه به میزان افزایش رقابت در بازارها و نوسانات درخواست افراد، اغلب شرکت ها سعی بر این دارند که روشی را ابداع نمایند که علاوه بر یک پارچگی شرکت و یا سازمان، داده ها را در میان همه ی مخاطبان منتشر کند و از انجام کار های بیهوده جلوگیری بعمل آورند. این عمل باعث می شود کارمندان تا هر زمانی که به اطلاعات و داده ها نیاز دارند دسترسی داشته باشند. این چیدمان و اتصال داده ها باید به صورتی قرار بگیرد که در عین وصل بودن همه چیز به هم با خروج یک نفر شبکه ایجاد شده از هم نپاشد.

مقوله ارتباط با مشتری دارای یک همپوشانی با مدیریت دانش در سازمان است.

CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری به غیر از مدیریت رابطه ها با مشتری در خصوص اطلاعات و دانش بدست آمده از طریق مشتریان برای پیشبرد سازمان یا حرکت آن را در شرکت منتشر می کنند.

CRM راهکاری است که بدون کمک فناوری قابل اجرا نخواهد بود اما به این معنا نیست که مدیریت ارتباط با مشتری فقط یک ابزار و یا نرم افزار است بلکه CRM یک فلسفه است.

مدیریت ارتباط با مشتریان به مدیران این اجازه را می دهند که از عملکرد و بازدهی کارمندان خود به راحتی آگاه شود و برای کارمندان فعال خود پاداش در نظر گرفته را اهدا کند به این ترتیب به سرعت طی کردن مسیر اتوماسیون افزایش میابد و اطلاعات بدست آمده به اشتراک گذاشته می شود.

و در آخر مهمترین بخش که مدیریت ارتباط با مشتری در آن به خوبی عمل می کند پیش بینی آینده تجارت است! چرا که گردآوری طلاعات فروش به طور خودکار به صورت جدول و نمودار تهیه می شود و مدیران به وسیله آن ها قادر خواهند بود آینده تجارت خود را پیش بینی نمایند.

شرایط بسیارمختلفی وجود دارد که درآنها، CRM بکارگرفته میشود. ازجمله درمسائل ارتباطی است که شرکتها با آن روبرو میشوند، مدیریت ارتباط با مشتری شکل ها و صورتهای گوناگونی دارد که به بسیاری از مسائل ارتباطی میپردازد، در این راستا 4 موقعیت زیر در نظر گرفته خواهد شد:

1. بانکهاوشرکت های مخابراتی،باشخص مشتری یامصرف کننده سروکاردارند
2. تولید کنندگان اتومبیل با شبکه فروشنده یا توزیع کننده سرو کاردارند
3. شرکت های دارای تکنولوژی پیشرفته ، که محصولات پیچیده ای تولید می کنند که عمدتا، توسط سازمان های شریک فروخته می شود.
4. تولیدکنندگان کالاهای مصرفی که با تجارت خرده فروش سرو کاردارند.

برای این موارد اولین کار که در راستای استراتژی CRM  باید انجام داد، با توجه به استفاده پر شمار مردم از اینترنت و وب سایت ها و نرم افزار های گفت و گو و چت، راه اندازی و طراحی سایت می باشد. طراحی سایت هایی تجاری البته با اهداف جذب مشتری و مخاطب؛ که تنها با طراحی حرفه ای سایت و روش های بهینه سازی سایت می توان به این مورد دست یافت.

باید توجه نماییم بعد از طراحی سایت باید تمام نکات CRM را مطالعه نماییم و از آنها حتی در طراحی سایت های خود استفاده نماییم. در غیر این صورت نمی توانیم در زمینه افزایش درآمد و بازاریابی موفق باشیم. قطعا تجارتی که سودی نداشته باشد خیلی زود دچار شکست و ورشکستگی خواهد شد.

پس سفارش می نمایم تمام اصول طراحی سایت، بهینه سازی سایت، سئو و HEO را با مراجعه به بخش ها و مقاله های گفته شده،  مطالعه نمایید. شما می توانید با کلیک بر روی واژه مورد نظر به مقاله مربوطه رفته و تمام موارد مربوط به راه اندازی و طراحی سایت بهینه آموزش ببینید.

رضایت مشتری، عکس العمل رضایت مندانۀ او نسبت به یک تجربۀ مصرف و یا بخشی از آن است. یا رضایت مشتری، عکس العمل رضایت مندانه خوشایندی است. یعنی یک مشتری بعد از استفاده از محصولات و خدمات ما، آیا رضایت کاملی دارد از:

• از تمام مسائلی که در اختیار او قرار داده ایم
•  از تمام برخورد هایی که با او شده است
• از کیفیت محصولات ما
• از کیفیت خدمات ما
• از نحوه برخور افراد ما با او
• از میزان قیمت و هزینه ها
• حتی از میزان نظم و تمیزی در فروشگاه ما، که باعث ایجاد افکار مثبت در او خواهد شد

عدم رضایت مشتری اما عکس العمل ناخوشایندی است که حاکی از عدم رضایت اوست. که قطعا در صورت عدم رضایت او نسبت به عملکرد ما، باعث دفع او از تجارت ما خواهد شد.

باید حتما در طراحی سایت های خود بخشی برای شناسایی و سنجش میزان رضایت مشتریان در نظر بگیریم.

3 فعالیت عملیاتی و فیزیکی مهم برای به وجود آوردن شرایط CRM برای کسب و کار خود باید انجام دهیم، البته در بحث تجارت الکترونیک و وب سایت شاید با این موارد سر و کار نداشته باشیم، اما به جا ست که با آنها آشنایی داشته باشیم.

این 3 فعالیت عبارتند از:

1. ماشینی کردن بازاریابی
2. ماشینی کردن نیروهای فروش
3. ماشینی کردن خدمات

1-ماشینی کردن بازاریابی :

• بخش بندی بازار
• افزایش فروش
• افزایش درصد فروش
• مدیریت برنامه جامع تبلیغاتی
• بازاریابی اینترنتی
• بازاریابی از طریق طراحی سایت
• بازاریابی از طریق وب سایت
• بازاریابی بر اساس رخداد ها ( رویدادها)
• مارکتینگ
• راهکارهای افزایش فروش

از جمله فعالیت های این بخش می باشد. اتوماسیون بازاریابی می تواند تکنولوژی را در فرآیندهای بازاریابی اعمال کند.

2-ماشینی کردن نیروهای فروش:

اتوماسیون عوامل فروش شرکت را قادر می سازد تا همان طورکه در طول مسیر فروش به سمت پایان پیش می روند، به طور اتوماتیک الگو ها را ثبت کنند. برای این کار 4 فعالیت مهم باید انجام دهیم:

• مدیریت فرصت ها از جمله مدیریت الگوها
• مدیریت تماس ها
• تولید و عرضۀ پیشنهاد جدید فروش
• شکل و آرایش محصول

3-ماشینی کردن خدمات:

اتوماسیون خدمات این امکان را به شرکت ها میدهد که فعالیت های خدماتی خود را ماشینی و خودکارکنند، و ارتباطات و تماس های داخلی و خارجی خود را که به خدمات مربوط می شوند، درتمامی کانال ها کنترل وهماهنگ کنند.

از جمله فعالیت های که برای این بخش باید انجام دهیم:

• فعالیت مراکز تلفنی
• خدمات شبکه ای
• خدمات میدانی ( تخصصی )

CRM تحلیلی به استخراج و بهره برداری از داده ها، به منظور کمک به مشتری و نیز بهبود و افزایش ارزش شرکت می پردازد.

CRM تحلیلی، تبدیل به بخش ضروری و اساسی شده در حالیکه CRM عملیاتی، سعی دارد  بدون اطلاعات تحلیلی در خصوص ارزش مشتریان، به کارآیی کامل دست یابد.

ارزش مورد انتظار مشتری، بسیاری از تصمیمات CRM عملی را برانگیخته و هدایت می کند. یعنی ما با توجه به ملاک ها و ارزش های مشتری و انتظارات آنها، خدمات و محصولات و کیفیت کار خود و کارمندان خود را تغییر می دهیم.

مثلا ما می توانیم در طراحی سایت خود با ایجاد بخش نظرات و پشنهادات، از مشتریان نسبت به انجام امور کاریشان توسط کارمندان، فیدبک و نظر بگیرید، و درباره محصولات با ایجاد بخش نظر سنجی، مشکلات و نقص های محصولات خود را پیدا کنیم.

در مبحث CRM به شرکت هایی می گویند که اطلاعات رقابتی و اطلاعات مشتری را جمع آوری و منتشر نموده و از آن ها استفاده میکنند، تا ارزش بهتر و بیشتری را برای مشتریان قائل شوند.

همچنین یک شرکت مشتری مدار شرکتی پویا است که پیوسته خود را با نیازهای مشتریان و شرایط رقابتی وفق می دهند. یعنی بر حسب شرایط و سلایق به روز مشتریان، محصولات خود را تغییر و ارائه می دهد.

شما می توانید در طراحی سایت های خود قسمتی برای این منظور در نظر بگیرید که مشتریان با ورود به آن امکان تغییرات بر روی محصول را داشته باشند، تغییراتی که به صورت گرافیکی بر روی محصول انجام می شود. از جمله این عملکرد ها می توانم به بخش محصولات شرکت هاکوپیان اشاره نمایم، که با ایجاد امکان ویرایش محصولات خود در طراحی سایت خود، نظرات مشتریان را نسبت به رنگ و طرح لباس ها و پوشاک تولیدی خود، از آنها دریافت و طبق سلیقه های بیشتر اقدام به تولید محصولات خود می نماید.

شواهدی وجوددارد مبنی براینکه مشتری مداری، به شدت با عملکرد کسب و کار ارتباط دارد. در صورتی که شما موارد مشتری مداری و ارتباط با مشتری را رعایت کنید، می توانید بازار خوبی برای محصولات خود داشته باشید و در زمینه رقابت با رقبا تجاری موفق و پیروز شوید. در غیر این صورت و حتی در صورت کوتاهی در این زمینه بعد از مدت کوتاهی، مشتریان خود را از دست خواهید داد.

ما در زمینه فروش اینترنتی ابتدا باید تمام اصول طراحی سایت را رعایت نماییم. اصولی که تمام موارد بهینه سازی سایت در آن رعایت شده باشد و تمام مواردی که ارتباط با مشتری را بر قرار می نماید، در نظر گرفته باشد. مثلا وب سایتی که در طراحی سایت آن برای بخش محصولات، قسمت نظرات مشتریان وجود نداشته باشد، قطعا هیچ ارزشی برای مشتریان خود قائل نبوده است! 

در ذیل این مقاله مواردی را که می توانیم برای ارتباط با مشتری در فروش اینترنتی در نظر داشته باشیم را عنوان می نمایم.

ما می توانیم در فروش اینترنتی مواردی را رعایت نماییم که به ما کمک می نماید که مخاطبان خود را جذب و آنها را نسبت به تجارت خود وفادار نماییم. چند نمونه از فعالیت هایی که می توانیم انجام دهیم این موارد می باشد:

1. ایجاد وب سایتی پویا که تمام موارد بهینه سازی سایت در آن رعایت شده باشد
2. ایجاد ابزار و امکانات در طراحی سایت برای ارتباط مستقیم از طریق وب سایت با ما، مثل چت آنلاین
3. گاتالوگ برخط
4. فرآيند سفارش برخط
5. قابليت ترکيب سفارشات به صورت برخط
6. ايجاد پروفايل براي مشتريان، که باید در طراحی سایت در نظر گرفته شده باشد
7. پيمايش برخط
8. دسترسي آسان مشتريان به اطلاعات
9. ایجاد بخشی در طراحی سایت خود برای وب سایت که توضیحات کامل درباره شرکت و محصولات آن داشته باشد
10. بازاريابي از طريق پست الکترونيکي

SFA يک متد جمع‏ آوري اطلاعات مشتريان مي باشد که در استراتژی CRM  مطرح شده است.

کارکردهاي مختلف SFA عبارتند از:

مديريت تماس: می توانیم با ثبت تماس ها و ذخیره اطلاعات تماس این اطلاعات را جمع آوری کرد.

مديريت حسابها: باید تمامی هزینه ها و درآمد های بدست آمده و اطلاعات مربوط به آنها را درج نماییم.

مديريت فرآيند فروش: ما باید تمامی قسمت های فروش و روابط آن را مدیریت نماییم، و از تمام مراحلی که فرایند فروش انجام می شود آگاهی داشته باشیم، و تمام اطلاعات آن را ذخیره نماییم.

مديريت فرصت‏ها: بعضی اوقات پیشنهاداتی به ما می شود، ما باید با در کنار هم قرار دادن این پیشنهادات، بهترین فرصت را برای خود انتخاب نماییم.

مديريت پيشنهاد قيمت: باید توجه داشته باشیم که بر روی محصولات خود قیمت هایی قرار دهیم که مورد استقبال مصرف کنندگان قرار گیرد؛ می توانیم با دریافت پیشنهادات و نظرات آنها، در قیمت گذاری محصولات بهترین قیمت را در نظر بگیریم. در این زمینه می توانیم با طراحی سایت و استفاده از امکانات موجود در این زمینه نهایت استفاده را ببیریم.

مديريت دانش: می توانیم از دانش و معلومات کارمندان و مشتریان در بهبود کار و بخش هایی از کار خود استفاده نمایم.

در اینجا 9 دلیل مهم که افراد را مهمترین عنصر CRM می دانند را در ذیل بیان می نماییم.

1. افراد ، استراتژی CRM را به وجود آورده و توسعه می دهند.
2. افراد ، راهکار فناوری اطلاعات را انتخاب می کنند.
3. افراد فناوری اطلاعات را اجرا و از آن استفاده می کنند.
4. افراد به منظور به کار انداختن CRM با یکدیگر هماهنگ هستند.
5. افراد پایگاه داده های مشتریان را ایجاد و حفظ می کنند.
6. افراد فرآیند های بازاریابی ، فروش و خدمات را طراحی و برنامه ریزی میکنند.
7. افراد ممکن است نیاز داشته باشند که فرآیند های کاری تثبیت شده را تغییر دهند.
8. افراد هنگامی که با مشتریان ارتباط برقرار می کنند ، نقش مهمی در رضایت و حفظ مشتری دارند.
9. به واقع ، اگر افراد نخواهند CRM عملی و نتیجه بخش باشد ، این گونه نخواهد شد.

در طراحی سایت ها نیز افراد تاثیر و عناصر ما می توانند تاثیر زیادی بر روی کار ما بگذارند.

ما می توانی افراد و مدیرانی برای وب سایت های خود تعیین نماییم که ارتباطات با مشتریان را به نحو احسن برقرار، و آنها را نسبت به کسب و کار ما از طریق وب سایت، جذب نمایند.

مهمترین انگیزه که شرکت ها CRM را اجرا می نمایند، سود بیشتر و رونق کسب و کار و تجارت خود می باشد؛ اما می توان اینگونه گفت که شرکتها به دلایل تدافعی و تهاجمی، مشتاقند که CRM را انتخاب و اتخاذ کنند.

انگیزه های تهاجمی با اشتیاق به بهبود سوددهی، از طریق کاهش هزینه ها و افزایش درآمد به وسیلۀ بالابردن سطح رضایت و وفاداری مشتری همراه هستند. انگیزه های تهاجمی می تواند در قالب تبلیغات و خدمات با کیفیت به ثمر بنشید؛ شرکت ها می توانند با طراحی سایت حرفه ای و ایجاد کسب و کار خود در اینترنت، مخاطبان خود را بیشتر از قبل نمایند و همچنین با راهکار های CRM، و جلب رضایت مندی مشتریان، رونق فراوانی به تجارت خود بدهند.

انگیزه های تدافعی زمانی به وجودمی آیندکه رقبای اصلی،CRMرا با موفقیت برگزیده اند و یک شرکت ، نگران از دست دادن مشتریان و درآمد است. در این حالت هر شخص و یا شرکتی به دنبال راهکاری برای رقابت با رقبای خود خواهد بود. و به سراغ روش های علمی و به روز برای انجام این امر خواهد رفت.

 پس راهکار های شرکت های رقیب را مطالعه و برای خود دنبال روشی برتر از آن می باشد. مثلا در زمینه طراحی سایت می توانید رقابت بالای شرکت ها را برای دریافت سفارشات طراحی سایت ملاحضه نمایید، اما قطعا مشتریان سراغ شرکت هایی خواهند رفت که بهترین خدمات را به مشتریان ارائه می دهد و بهترین امکانات را برای وب سایتشان در نظر می گیرد، که همراه با بهترین متد روز می باشد. و همچنین اصول طراحی سایت و روش های بهینه سازی سایت در آن رعایت شده باشد. 

شرایط و شروطی لازمه اجرای CRM می باشد که در اجرای آن تاثیر گذار خواهند بود. این شرایط بر 5 شرطی که CRM را حمایت می کنند، تأکیدخواهد داشت.

این پنج  مورد عبارتنداز:

1. رهبری یا مدیریت
2. فرهنگ سازمانی
3. داده ها و فناوری اطلاعات
4. افراد
5. فرآیندها

اگر شرایط موافق با استراتژی CRM نباشد، آنگاه احتمال موفقیت اجرایی کمتر است. در طراحی سایت ها نیز می توان این موارد را به گونه ایی شبیه سازی نمود. گرچه امروزه حتی بسیاری از مدیران سایت ها از این شرایط آگاه می باشند و موارد و شروط CRM  را در طراحی سایت های خود نیز به کار می برند.

حال به توضیح هر کدام از این شروط و شرایط می پردازیم.

1-رهبری یا مدیریت :

• رهبری تصمیم می گیرد که CRM بر اهداف تحلیلی یا عملیاتی با استراتژیک تأکید کند.
• رهبری به در اولویت قرار دادن پروژه CRM کمک می کند.
• رهبری ، نظارت و سرپرستی را ایجاد می کند.
• رهبری ، دیواره های مخرب عملیاتی را درهم می شکند.
• رهبری در سطح بالا مورد نیاز است.

2-فرهنگ سازمانی :

فرهنگ سازمانی، الگویی از ارزش ها و عقاید مشترک است که به افراد کمک می کند تا عملکرد سازمان را درک کنند و در نتیجه معیارهای رفتاری در سازمان را فراهم می آورد.

فرهنگ سازمانی شامل ارزش های مشترک است. این ارزش ها در الگوها و نمونه های رفتارهای فردی و میان افراد، از جمله رفتار رهبران کسب و کار، نشان داده شده و منعکس می شود. در ضوابط و معیارها، نشانه ها آئین و سیستم های رسمی سازمان، نمایش داده میشود. پس سعی نماییم در بین افراد سازمان و یا شرکت خود فرهنگ هایی را نهادینده نماییم تا به هدف اصلی ما کمک نمایند، و شرایط را برای هدف نهایی ما بهبود بخشند.

3-افراد :

بسیاری از مفسران عقیده دارند که افراد مهم ترین عنصر در عملکرد یک استراتژی CRM هستند؛

چراکه : 

• افراد، استراتژی CRM را به وجود آورده و توسعه می دهند.
• افراد، راهکار فناوری اطلاعات را انتخاب می کنند.
• افراد فناوری اطلاعات را اجرا و از آن استفاده می کنند.
• افراد به منظور به کار انداختن CRM با یکدیگر هماهنگ هستند.
• افراد پایگاه داده های مشتریان را ایجاد و حفظ می کنند.
• افراد فرآیند های بازاریابی، فروش و خدمات را طراحی و برنامه ریزی میکنند.
• افراد ممکن است نیاز داشته باشند که فرآیند های کاری تثبیت شده را تغییر دهند.
• افراد هنگامی که با مشتریان ارتباط برقرار می کنند، نقش مهمی در رضایت و حفظ مشتری دارند.
• به واقع، اگر افراد نخواهند CRM عملی و نتیجه بخش باشد، این گونه نخواهد شد.

فرآیند ها :

—       فرآیندها شیوه و روشی هستند که در آن، کارها توسط شرکت انجام می گیرند.

—       از نقطه نظر CRM، فرآیند ها باید طوری برنامه ریزی و اداره شوند که به ایجاد ارزش کمک کنند، یا دست کم به ارزشی که برای مشتریان خلق می شود، صدمه ای وارد نسازند.

—       این امر مستلزم کارایی ( هزینه پائین ) و اثر بخشی ( نتایج مطلوب ) است.

ابتدا باید مفهوم CRM چیست را بدانیم و آن را مطالعه نماییم. سپس به سراغ آشنایی با مراحل آن برویم.

پنج مرحلۀ کلیدی در توسعه و اجرای استراتژي CRM وجود دارد، شما می توانید در طراحی سایت های تجاری خود نیز این مراحل را انجام دهید، و که می تواند در جذب مخاطبان تاثیر گذار باشد.

به طور خلاصه، این پنج مرحله عبارتند از :

1.        تحلیل و طبقه بندی مجموعه ای از مشتریان
2.         مشتری نوازی
3.         توسعه شبکه
4.         توسعه پیشنهاد ارزش
5.         مدیریت دوره عمر مشتری

1- تحلیل و طبقه بندی مجموعه ای از مشتریان:    

این مرحله شامل تحلیل پایگاه مشتریان واقعی و بالقوه به منظور شناسایی این مسئله است که در آینده به کدام مشتریان می خواهید سرویس دهید.

لیستی ایجاد نمایید و در بالای لیست ، مشتریان از لحاظ استراتژیک مهم قراردارند،از جمله کسانی که در آینده سود( ارزش ) ایجاد خواهند کرد .

می توانید به مشتریان مهم خود در طراحی سایت نیز امکانات بیشتر و پر کاربرد تری دهید.

2- مشتری نوازی:

شما باید هویت ، شرح حال ، تاریخچه ، نیازها ، توقعات و سلایق مشتریانی که می خواهید به آنان سرویس دهید را بدانید.

3- توسعه شبکه :

روابط با اعضای شبکه شرکت خود را شناسایی، توجیه، کنترل و اداره می کنید. این ها سازمان ها و افرادی هستند که در خلق و ارائۀ ارزش برای مشتریان منتخب، سهم داشته اند. این شبکه می تواند شامل اعضای خارجی مثل تأمین کنندگان، شرکا و مالکان یا سرمایه گذاران،  به علاوۀ یک گروه داخلی مهم یعنی کارکنان باشد.

4- توسعه پیشنهاد ارزش :

این مورد شامل : شناسایی منابع ارزشی برای مشتریان و ایجاد مسئله و تجربه ای است که نیازها، توقعات و سلایق آنان را برآورده می سازد.

5- مدیریت دوره عمر مشتری :

چرخۀ زندگی مشتری، سفر یک مشتری از سمت ”مشتری احتمالی ” به سوی ”وضعیت طرفدار“ است.

اداره چرخه زندگی هم نیازمند توجه به فرآیند است و هم توجه به ساختار! شما باید در هر فعالیت، روش های بهینه سازی آن کار را به خوبی مطالعه و اجرا نمایید.

ضمنا می توانیم تمام این مراحل را در پیاده سازی و طراحی سایت رعایت نماییم، تا در جذب و ارتباط با مخاطبان و مشتریان به موفقیت دست پیدا کنیم.

می توان تمام مشاغلی که CRM را اجرا می نمایند و در نحوه ارتباط خود با مشتریان فرایند های CRM را انجام می دهند، جزئی از CRM دانست. اما در این بخش اجزای معروف CRM را که در بحث های آکادمی آن را مطرح می نماید، به شما معرفی می نماییم.

1. شرکت هایی که CRM را اجرا می کنند
2. مشتریان و شرکای آن شرکت ها
3. فروشندگان نرم افزار CRM
4. فروشندگان ساختار و سخت افزار CRM
5. مشاوره با انواع گوناگونی از قابلیت ها همچون استراتژی ، کسب و کار کاربرد و مشاوره فنی

این ها  دسته بندی اجزای CRM بود که در مباحث دانشگاهی و آکادمی مطرح شده بود و برای شما در این مقاله به نگارش در آوردیم.

 در طراحی سایت ها نیز اگر اصول بهینه سازی سایت و جذب مخاطبان و راهکار های ارتباط با آنها نیز در نظر گرفته شده باشد، وب سایت های این شرکت ها هم جزئی از CRM در نظر گرفته خواهد شد.

هدف از انجام فرایند های CRM همانطور که در تعریف CRM چیست؟، بیان کردیم، مدیریت بر ارتباطات با مشتریان می باشد؛ مدیریتی که منجر به جذب مشتریان و ماندگاری و وفادری آن مشتریان، برای استفاده از محصولات یا خدمات ما می باشد.

  بطورکلی هدف کلی استراتژی CRM ایجاد و توسعه روابط سودآورتر با مشتریان است.

شرکت ها این کار را با روش های زیر انجام میدهند :

• با به دست آوردن هزینه از روابط انجام می دهند، مثلا“ از طریق انتقال مشتریان به سمت خدمات شبکه ای، ایجاد و طراحی سایت برای شرکت و ایجاد صفحه و پروفایل شخصی برای آنها و...
• با افزایش درآمد حاصل از یک ارتباط با مشتری انجام می دهند، مثلا“ با فروش خدمات و محصولات اضافی به مشتریان

البته  بعضی از شرکت ها از هر دوی این روش ها استفاده می کنند. که مسلما موفق تر خواهند بود. ضمنا باید توجه داشته باشیم با طراحی سایتی که با توجه به معیار ها و هدف ما اصول بهینه سازی سایت در آن رعایت شده باشد، می تواند کمک بزرگی به تجارت ما برای ارتباطات خوب با مشتریان نماید. مشتریانی که روز به روز نسبت به خرید و فروش های اینترنتی گرایش بیشتری پیدا می کنند.

مفهوم CRM برای ارتباط با مشتریان به وجود آمده است. این مفهوم از کلمات  Customer Relationships Management  که به معنای مدیریت ارتباط با مشتری می باشد.

شرکت ها برای داشتن تجارت پر سود به سمت تحقیق در زمینه بازریابی رفته اند، و مفاهیمی از قبیل CRM را به وجود آوردند که منجر به تجارت پر رونق تر برای شرکت هایشان باشد.

مهمترین عنصر موجود در یک تجارت مشتری می باشد. در CRM ما به نحوه ارتباط با مشتری می پردازیم، ارتباطاتی که باعث جذب و یا دفع مشتری خواهد شد.

امروزه با توجه به اینکه تجارت ها به سمت تجارت الکترونیک سوق پیدا کرده است، باید توجه داشته باشیم در طراحی سایت های خود برای شرکت های تجاری، نحوه ارتباطات با مشتری را در نظر داشته باشیم و در نظر بگیریم چه مواردی را باید در طراحی سایت خود رعایت کنیم که مشتریان بیشتر جذب شوند و وب سایت ما مورد توجه بیشتر آنها قرار بگیرد.

این مسئله را می توانیم با طراحی اصولی سایت و طراحی حرفه ای سایت و همچنین رعایت اصول بهینه سازی سایت به آن دست پیدا کنیم.

اما نکته مهم این است که ابتدا باید تمام مفاهیم تجارت و بازاریابی را فهمیده باشیم و از آنها در زمینه تجارت الکترونیک خود استفاده نماییم.

مفهوم CRM  یکی از مفاهیمی ست که به ما شناخت خوبی در زمینه ارتباط با مشتری و جذب آن خواهد داد. استراتژی ها و فرایند ها و عملیات هایی که خواهند توانست ما را در جذب مشتری، مخصوصا مشتریان وفا دار، که در بحث تجارت الکترونیک با این سوال که مشتری وفادار کیست؟، آشنا شده ایم. حال در مقالات CRM می خواهیم تمام مسائل مربوط به ارتباط و جذب مشتری را مطالعه نماییم.

لطفا مقالات این بخش را مطالعه نمایید، و نظرات و تجربیات خود را با ما به در بخش نظرات به اشتراک بگذارید.

یکی از سخترین چالش های طراحی سایت انتخاب ترکیب رنگ مناسب است. انتخاب یک ترکیب رنگ مناسب امر بسیار مهمی است که می تواند بر سایت شما تاثیر بگذارد چرا که هر رنگی احساس خاصی به کاربر منقل میکند و تاثیر روانی دارد. برای مطالعه بیشتر به مقاله روانشناسی رنگ ها و استفاده در طراحی سایت رجوع کنید.

در اولین مرحله برای انتخاب رنگ سایت شما می توانید یک رنگ ساده به عنوان رنگ پایه استفاده کنید در وهله ی اول گزینه های زیادی برای انتخاب رنگ وجود ندارد اما وقتی بهتر نگاه می کنیم متوجه  می شویم هر رنگی خود به دسته رنگ های دیگری تقسیم می شود و هر کدام یک احساس خاصی به کاربر منتقل می کند.

پیشنهاد ترکیب رنگ با موضوع میوه ها

یکی از روش های انتخاب ترکیب رنگ میوه ها هستند و می توان از  آن ها در طراحی سایت الهام گرفت و بهره برد.تعدادی از نمومه هارا برایتان نمایش می دهیم.

ترکیب رنگ الهام گرفته از نوعی گل قرمز

ترکیب رنگ الهام گرفته از سیر

ترکیب رنگ الهام گرفته از ترب

ترکیب رنگ الهام گرفته از آناناس

فرم ثبت نام نقش مهم و اساسی در بدست آوردن کامل موفقیت بازاریابی شما خواهد داشت. هر تجارت و بیزینسی مشتریان خود را دارد پس با رعایت اصول فرم ثبت نام  در سایت خود بازدهی سایتتان را افزایش دهید. متاسفانه در کشورمان در طراحی سایت توجه زیادی به اهمیت فرم ثبت نامی نمی شود. 

طول فرم ثبت نام:

طول فرم ثبت نام نباید بیش از  3 یا 4 سوال را شامل بشود.  این تعداد کم  سوالات باعث می شود که مشتریان غیر واقعی را در سایت شما افزایش دهد از  طرفی دیگر اگر تعداد سوالات را به 7 یا 8 برسانیم  برخی از مشتریان که فرصت کافی برای پر کردن فیلد ها را ندارند از دست می دهیم و برخی از مشتریان علاقه ای به گفتن اطلاعات شخصی خود در دنیای مجازی ندارند.

ایجاد اعتماد در کاربران:

فرم ثبت نام در سایت یک راه ارتباطی با مشتری است. برای جلب مشتری و افزایش مشتریانی که در سایت ثبت نام می کنند و فرم را تکمیل می کنند شما می توانید از عبارات مناسب برای تشویق کاربران برای ثبت نام در بخش های مختلف سایت استفاده نمایید.

• معمولا رنگ دکمه ارجاع  فرم ثبت نام در سایت  سبز، آبی و نارنجی است. بطور کلی رنگ دکمه ارجاع در تضاد با رنگ های استفاده شده برای جلب توجه در سایت است.
• متن دکمه ارجاع باید گویا باشد تا کاربر متوجه شود با پر کردن آن چه خدمتی به کاربر عرضه می شود.
• عنوان فرم ثبت نام باید به گونه ای باشد که مشتری هدف شما را و آنچه به مشتریان عرضه می کنید در یابد.
• در فرم ثبت نامی با ذکر اینکه <<از اطلاعات دریافت شده هیچگونه سوءاستفادهای  نخواهد شد>> به مشتری اطمینان خاطر بدهید.

محل قرارگیری فرم ثبت نام:

بهترین مکان برای قرار دادن فرم ثبت نام در سایت یک فرم کوتاه در قسمت بالا در کنار سایت است. لازم به ذکر است باید به زبان سایت توجه کنیم که اگر EN است فرم را در سمت راست و اگر FA است در سمت چپ قرار دهیم.

لوگو یا نشانه علامت و نمادیست برای بیان یک عبارت ویا یک مفهوم. لوگو ها نشانه ای برای حضور شخص یا موسسه ایست که آرم متعلق به آن است و توسط تجار، موسسات واشخاص حقیقی برای متمایز کردن خود از دیگران در دید عموم بکار می رود.

چند نکته برای طراحی لوگو:

1. طراحی لوگو باید بیانگر فعالیت و نمایانگر  شما باشد. و آن را از لوگو ی شرکت های دیگر متمایز کند. همانند کاری که پرچم برای کشور انجام می دهد.

2. لزومی وجود ندارد که لوگو یا آرم حتما باید دارای تصویر باشد لوگو بسیاری از شرکت ها تنها با نوشته ساخته شده اند. در عین حال می توان از تصویر در لوگو استفاده کرد چرا که یک تصویر خیلی بهتر از نوشته یا نام شرکت در ذهن باقی می ماند. مانند شرکت اپل

3. این باور غلطی است که اگر تصویر مناسبی دارید دیگر نیازی به اسم برند نیست.  معروفیت یک آرم تنها با تکرار و تبلیغات فراروان میسر میشود. اگر طراحی لوگو یا آرم شما گرافیکیست لازم است که نام برند یا شرکت در گوشه یا پایین تصویر نوشته شود.

4. طراحی لوگو حتما نباید مربوط به صنعتی باشد که شرکت در آن زمینه فعالیت می کند. چرا که هدف از ساختن لوگو ایجاد تمایز بین شما و دیگر رقبا می باشد.

5. هدف از ساخت لوگو برای تبلیغات و برندینگ بر روی آن است، اگر به زودی لوگوی خود را تغییر دهید این خاصیت را از دست می دهد. این جمله به آن معنی نیست که هرگز آرم خود را نباید تغییر دهید. تغییرات جزئی و به روز کردن لوگو نشانگر پویایی شرکت شما با تغییرات جهانی است.

استفاده از طراحی تخت در لوگو:

طراحی تخت چیست؟

ایده ی طراحی تخت از سادگی عرضه خدمات و راحتی استفاده کاربر شکل گرفته است. در طراحی سایت تخت از سایه ها و گرادیان های رنگی و تکنیک های حجیم ساز استفاده نمی شود و تنها از رنگ های یکدست به همراه فونتهای خوانا در صفحه سایت استفاده می شود.

طراحی تخت برای لوگو

نمونه های از طراحی تخت برای طراحی شرکت ها و برند ها ارائه شده است که جایگزین مدل های پیشین شده اند. یکی از این تکنیک ها که به تازگی در میان طراحان باب شده است سایه بلند (long shadows)است.

در این روش با قرار دادن سایه های بلند در قسمتی از  تصویر آن را حجیم و عمقی نمایش می دهد.

در تکنیک طراحی لوگو با سایه بلند زاویه سایه را در 45 درجه قرار میدهیم و طول سایه را 2.5 برابر آن بخش از تصویر قرار میدهیم که در عین حفظ سادگی تصویر باعث ایجاد عمق می شود. برای ایجاد چنین تصویری باید از برنامه ی css3  استفاده کرد در غیر این صورت باید به صورت گرافیکی آن را بسازیم . ساخت تصویر سایه بلند به صورت گرافیکی سایز وحجم لوگو را تا 3 برابر ممکن است افزایش دهد.

امروزه استفاده از طراحی سایه بلند در میان طراحان سایت رواج پیدا کرده اما به نظر نمیرسد این روند ادامه پیدا کند چرا که این مدل طراحی نیز تکراری خواهد شد.

چگونه سایت خود را با تکنیک های طراحی ساده زیبا  و گیرا کنیم؟

در این مقاله ما قصد داریم  چند روش ساده زیبا سازی وب سایت را که باعث تاثیر گذاری بیشتر و جذاب تر  کردن سایت می شود را بررسی کنیم که شامل استفاده صحیح از سایه ، گرادیان و تصاویر گرافیکی می باشد.

این جزئیات هر چند کوچک و ریز هستند ولی تاثیر بسزایی در طراحی وب سایت دارند و شکل و ظاهر متفاوتی به سایت می دهند.

1. استفاده از سایه ها برای زیبا سازی طراحی سایت:

سایه (Drop Shadow) از اولین تکنیک های طراحیست که اکثر طراحان از آن در طراحی سایت استفاده می کنند. دو نوع سایه داخلی و خارجی وجود دارد که استفاده از آن باعث می شود که تصویر فرو رفته و یا برجسته شود و به عبارتی دیگر تصویر 3D به نظر می رسد.

توجه داشته باشید که هنگام استفاده از سایه فضای کافی اطراف تصویر وجود داشته باشد و سایه استفاده شده زیادی جلب توجه نکند .این نکته را فراموش نکنید که خاصیت سایه جلب توجه کردن مطلب یا تصویر خاصی  که دارای اهمیت است  اگر در هر جایی از طراحی سایت از این تکنیک استفاده کنیم دیگر خاصیت و کارایی خود را ندارد.

2. استفاده از گرادیان رنگ برای زیبا سازی طراحی سایت:

روش دیگر استفاده از گرادیان رنگیست . این ویژگی همانند سایه باعث ایجاد عمق و بعد می شود. استفاده از آن باعث می شود شکل یک دکمه ساده را دگرگون و زیبا کند.

گرادیان ساده می تواند خطی یا شعاعی باشد. اگر بخواهیم توجه کاربران را برای به صورت افقی یا عمودی جلب کنیم از گرادیان خطی استفاده میکنیم. اگر بخواهیم توجه کربران را به ناحیه ی خاصی جلب کنیم از گرادیان شعاعی استفاده میکنم. اصولا در قسمتی که ترجیح میدهیم کاربر در بروی آن کلیک کند از گرادیان استفاده می کنیم. لازم به ذکر است استفاده بیش از حد گرادیان باعث شلوغی و سردرگمی کاربر می شود پس باید به طور محدود از آن استفاده شود.

3.استفاده از تصاویر گرافیکی برای زیبا سازی طراحی سایت:

یکی دیگر از روش های طراحی زیبا استفاده از ایکون ها و تصاویر گرافیکیست که نه تنها وب سایت را گیرا و شکیل می کند بلکه باعث استفاده ی راحتر و قابل درک تر برای کاربران می شود . توجه داشته باشید که استفاده  زیاد از ایکون ها زمان بارگیری صفحات را افزایش و سرعت سایت را کاهش می دهد.  به هنگامه استفاده از ایکون ها باید توجه کنیم که تصاویر مرتبط با هدف خاصی که برای آن در نظر گرفتیم باشند.